Клиентоориентированность: секреты идеального обслуживания

Возможность
корпоративного обучения

Почему мы теряем своих клиентов? 1%— умирают, 3%— переезжают в другое место,
5% — развивают другие направления бизнеса, 9%— начинают сотрудничать с нашими
конкурентами, 14% — не удовлетворены Вашей продукцией или стандартами
работы, 68%— недовольны тем, КАК с ними обращались

Аудитория:

Сотрудники, которые связаны с обслуживанием клиентов (сотрудники, общающиеся с клиентом, торговый персонал компании, непосредственно обслуживающий покупателей в торговом зале, администраторы, менеджеры, кто напрямую или косвенно взаимодействует с клиентом и вносит вклад в обслуживание клиента).

Цель обучения:

Сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.

Продолжительность:

16 академических часов

Программа курса:

Общее понимание процесса обслуживания.
Основные задачи качественного сервиса.
Сотрудничество с клиентом.
Базовые техники обслуживания клиентов.
Технология работы с «трудными» клиентами.

Посмотреть подробную программу >>

Общее понимание процесса обслуживания

Основные задачи качественного сервиса

Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса. Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании. Принципы делового общения. Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Этический кодекс продавца. Технологии выстраивания первоклассного сервиса в организации. Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет?
Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.

Сотрудничество с клиентом

Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент – посетитель – клиент - постоянный клиент - приверженец). Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт - выявление потребностей - действия по обслуживанию - послепродажное обслуживание). Типичные виды покупательского поведения. Факторы, влияющие на покупательское решение. Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях. Позиция в общении: уважительное равноправие.

Базовые техники обслуживания клиентов

Быстрое установление контакта с клиентом. Отношения доверия. Как общаться с несколькими клиентами, поддерживая контакт с каждым из них. Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента. Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов. Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации. Мотивация на приобретение. Принцип «выигрыш-выигрыш». Навыки консультирования, дополнительная продажа. Сомневающийся клиент. Завершение контакта.

Технология работы с «трудными» клиентами

Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса. Принципы работы с конфликтным клиентом. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения. Алгоритм работы с негативом клиента. Умение различать реакции клиента. Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости. Профессиональная ответственность специалиста. Установки специалиста по обслуживанию, как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.

Форма обучения:

Дневная

Обучение

Новости

Развиваем продажи вместе!

Поздравляем с наступающим Новым годом и Рождеством!

Навыки успешной презентации