Общее понимание процесса обслуживания
Основные задачи качественного сервиса
Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса. Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании. Принципы делового общения. Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Этический кодекс продавца. Технологии выстраивания первоклассного сервиса в организации. Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет?
Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.
Сотрудничество с клиентом
Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент – посетитель – клиент - постоянный клиент - приверженец). Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт - выявление потребностей - действия по обслуживанию - послепродажное обслуживание). Типичные виды покупательского поведения. Факторы, влияющие на покупательское решение. Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях. Позиция в общении: уважительное равноправие.
Базовые техники обслуживания клиентов
Быстрое установление контакта с клиентом. Отношения доверия. Как общаться с несколькими клиентами, поддерживая контакт с каждым из них. Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента. Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов. Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации. Мотивация на приобретение. Принцип «выигрыш-выигрыш». Навыки консультирования, дополнительная продажа. Сомневающийся клиент. Завершение контакта.
Технология работы с «трудными» клиентами
Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса. Принципы работы с конфликтным клиентом. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения. Алгоритм работы с негативом клиента. Умение различать реакции клиента. Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости. Профессиональная ответственность специалиста. Установки специалиста по обслуживанию, как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.