Конфликт, как чашка капучино: отделяем пену и смотрим вглубь
Анатомия конфликта: понятие, механизм его возникновения и развития. Наши представления и стереотипы о конфликте. Конфликт, как битва за ресурс. Что значит управлять конфликтом. Виды конфликтов, роль эмоций. Бизнес-ситуации, где возможен конфликт, причины его возникновения. Конфликтогены и их пагубная роль. Что такое критика. Самые распространенные ошибки поведения в конфликте.
Варим кофе по рецепту: стратегия поведения в конфликте
Выбор из 5 стратегий. Ориентация на свои интересы, ориентация на интересы оппонента. Преимущества и риски каждой из 5 стратегий, ситуации, в которых они работают. Умение выбрать оптимальный вариант, обоснование выбора, оценка приоритетов. Алгоритм работы в формате «я управляю конфликтом». Прием «шаг назад и два вперед». Умение «проговорить эмоцию». Ассертивное (уверенное) поведение: его признаки. Приемы выравнивания напряжения в беседе. Грамотная подача обратной связи.
Сохраняем вкусовые качества: бережем в конфликте эмоции
Причины возникновения негативных реакций и способы работы с ними. Явные и скрытые реакции. Готовность решать конфликт. Степень ответственности сторон. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной». Приёмы психологической защиты в конфликтных ситуациях и техники саморегуляции. Ситуационный стрессменеджмент. Методы противостояния агрессии и манипуляциям.
Пьем кофе и наслаждаемся ароматом: переговоры как метод решения конфликта
Коммуникативные барьеры или что нам мешает понимать друг друга. Умение слушать. Умение убеждать, изложение своей позиции. Прояснение позиции оппонента, умение задать нужные вопросы. Уверенное поведение. Уверенный отказ. Выработка взаимовыгодных предложений и разработка запасных вариантов.
Схема работы в ситуациях:
- конфликтный клиент, переговоры с конфликтным клиентом
- конфликт руководитель-подчиненный
- конфликт в команде.
Курсы
Семинары
Тренинги
Подготовка к получению аттестата
